Turismo. ¿Productos o Servicios?

19 Jul

En el turismo, el cliente es parte activa a la hora de la creación de servicios, siendo cada uno de ellos único al ser percibido de forma distinta por cada consumidor. Así, desde un viaje en avión hasta un paseo a caballo suponen una experiencia para el turista, de tal manera que el objetivo fundamental de las empresas turísticas es siempre el mismo: la satisfacción del cliente.

Simon-Fraser-University

El fin último de las empresas turísticas es la satisfacción del cliente

En mi opinión, puede haber dos productos iguales, pero no dos servicios iguales. Es decir, cada cliente se siente de forma diferente ante la prestación del mismo servicio, por lo que la calidad no deja de tener un componente de subjetividad. No obstante, lo primero que habría que diferenciar en mi opinión es el concepto de producto del de servicio. En el sector turístico, se podría decir que el producto está inmerso dentro del servicio, ya que por ejemplo un hotel ofrece el servicio de alojamiento y dentro de este servicio están implícitos la habitación, los amenities, el room-service….etc, que es el “micro-producto”.

También, es verdad que existen ciertos cánones comunes a cualquier servicio, pues aunque cada consumidor tiene sus propias necesidades y expectativas, el fin de las empresas turísticas siempre es el mismo: la satisfacción del cliente y su posterior fidelización. Por eso, es fundamental que las empresas turísticas, ofreciendo los mismos servicios, sean capaces de adaptarlos a todos los tipos de demanda (o en su defecto, a la mayor variedad posible). Y eso sólo se consigue a través de la personalización del servicio, lo que no siempre conlleva la necesidad de estar creando constantemente nuevos productos y servicios.

turismo

El turismo vende servicios, no productos

Pienso que a la hora de crear un servicio turístico, se deben ensamblar una serie de productos que conformen esa estrategia operacional y den lugar a un servicio de calidad y excelencia. Por eso, actualmente los servicios complementarios generan un valor añadido muy importante. Porque se salen de lo convencional y aportan algo diferente. Y lo mismo pasa con las experiencias. El turismo experiencial se basa en una serie de productos que, en conjunto, tienen mucho más valor que si se vendiesen individualmente. Y ese ensamblaje conforma el servicio turístico actual.

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