Productividad y Competitividad VS Calidad y Satisfacción

22 Jul

La estrategia operacional ha de estar acorde con la estrategia general de la empresa, cuya actuación se basa en la productividad y competitividad. Pero además añado que sí son compatibles estos dos conceptos con la calidad y la satisfacción del cliente. Si se produce algo que el cliente quiera comprar, ya se está generando productividad y competitividad. El problema radica en la buena o mala gestión de la dirección a la hora de optimizar todos sus recursos en la consecución de estos objetivos, Por tanto, sí es posible, pero es necesaria una buena gestión de la empresa turística.

Pero ¿la calidad de servicio siempre cuesta dinero? o ¿es un factor a tener en cuenta en la cultura de la empresa? En mi opinión, la calidad no siempre genera un coste. El hecho de llamar al cliente por su nombre ya es un gesto de calidad que no supone ningún coste económico para la empresa, en un principio. Es más, existe el coste de la no-calidad, que es la pérdida que supone que el cliente no satisfecho decida no volver. Éste coste es mucho mayor. No obstante, también pienso que implícitamente, todos estos detalles de calidad para lograr la satisfacción del cliente han de haber sido inculcados al personal previamente, y para ello muchas empresas turísticas realizan cursos de formación para implantar la misión, visión y valores de la empresa a sus trabajadores. Por tanto, en este sentido formativo, esta calidad del servicio sí podría costar dinero. No obstante, es algo que no se puede generalizar porque no todas las empresas hacen cursos de formación y muchas veces se limitan a formar al personal in situ, o simplemente a contratar a trabajadores que tengan ya inculcados estos valores.

En relación a la calidad del servicio, ¿un único servicio sería suficientemente atractivo para atraer a los turistas, o que es necesario la conjunción y armonía de todos los servicios incluidos en tu paquete? En mi opinión, un nuevo hotel puede ser un atractivo fuerte a la hora de elegir un destino concreto. Pero en realidad lo que llama la atención es el conjunto de atractivos que componen ese destino. Es decir, es la macro-oferta la que realmente hace decantarse al turista, aunque primeramente le llame la atención un producto o servicio concreto, pero que no deja de ser un valor añadido dentro de la oferta global. Así pues, pienso que los servicios turísticos no se eligen de forma unitaria, sino como parte del paquete completo que oferta un destino. No obstante, y en relación a los conceptos de calidad y satisfacción, es posible crear un buen servicio (micro-producto), pero si el destino (macro-producto) no está bien promocionado, el servicio no se venderá por muy bueno que sea. Por tanto, es esencial la cooperación entre servicios y destinos para crear una oferta turística de calidad.

En este sentido, un producto aislado puede ser una importante fuente de motivación para atraer al cliente, pero serían casos muy concretos donde el servicio o producto es tan especial y tan bueno, que el destino se vea como algo secundario. Aunque sigo defendiendo que no es así, que si el conjunto no está bien vendido, un único producto por muy excelente que sea no atraerá a la demanda. Como ejemplo, os pongo el link de uno de mis primeros artículos de turismo experiencial. Se trata del hotel Adrère Amellal, en el oasis de Siwa, un lugar aislado en medio del desierto de Egipto. Es un hotel muy especial y exclusivo, pero por sí mismo no sería capaz de atraer a los turistas que, aparte, no deseen visitar algo más del país o de la cultura de la población local. Y además, al estar el país en la situación actual de conflicto, este producto por muy bueno que sea no va a atraer demanda de turistas debido a la atmósfera que rodea actualmente el macro-producto. Por tanto, se demuestra que el producto de forma unitaria no vale lo mismo si no está enmarcado adecuadamente dentro de la oferta del destino.

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