Externalización en hoteles. ¿Acierto o error?

14 Sep

Uno de los grandes problemas a los que se enfrenta actualmente las empresas turísticas es el hecho de no haber tenido en cuenta en el pasado los criterios de dimensión óptima y sostenibilidad. Pensaban que siempre iba a haber bonanza económica, pero llegó la crisis y ahora muchas empresas mal gestionadas se encuentran en una situación límite donde hay que reducir costes como antes nunca se había hecho. Y resulta extremadamente difícil tomar medidas de ahorro sin que se vea mermada la calidad del servicio ni la competitividad de la empresa. En mi opinión, no hay una fórmula maestra que haga que se reduzcan costes de forma generalizada manteniendo la misma calidad. Pero sí existen varias alternativas como la externalización, la contratación fija-discontinua o la subcontratación del servicio.

En el caso de la externalización, es cierto que en ocasiones puede resultar rentable, pero hay veces en las que, más que un ahorro, supone un doble gasto. Es el caso del Departamento Comercial de los hoteles, así como el Departamento de Recepción y todo el personal organizador de eventos y congresos. En las empresas de hostelería, al fin y al cabo, de lo que se encargan es de vender la empresa en el exterior a los clientes potenciales para que éstos se conviertan en clientes específicos, y por tanto es esencial que tengan muy interiorizada la política de la empresa, sus valores, su misión y visión. Este espíritu es difícil de inculcar al personal que viene a trabajar temporalmente, perdiendo tiempo y dinero (si se lleva a cabo un proceso de formación, que es lo que se debería hacer).

Por otro lado, sí hay departamentos muy externalizables, como por ejemplo:

–       El servicio de limpieza de habitaciones y de zonas comunes en el Departamento de Pisos

–       El servicio de camareros en el Departamento de Restauración

–       El servicio de jardinería

–       Lavandería (únicamente para ropa que necesite ser llevada al tinte)

–       E incluso el servicio de mantenimiento y reparaciones. En este último caso, dependiendo del hotel tampoco lo externalizaría, pero si es un establecimiento de dimensiones pequeñas podría ser otro punto a considerar dentro de la externalización del personal

–       Animación y socorristas, en el caso de hoteles de playa

No obstante, me gustaría dejar claro que no por el hecho de que un servicio esté externalizado se va a perder calidad en el mismo. Al contrario, un buen gestor de una empresa turística ha de saber contratar a agencias de calidad que vayan a ofrecer un buen servicio sin perjudicar la imagen del hotel. Hoy en día hay empresas muy cualificadas que ofrecen personal externo bien preparado. Sin embargo, sí es cierto que, dependiendo de las circunstancias, del entorno y de la tipología de hotel, a veces es recomendable externalizar unos departamentos u otros. En mi opinión, habría que partir de una estructura base, sin pretender empezar la casa por el tejado, e intentando disponer en todo momento de los recursos mínimos para poder sobrevivir en temporada baja, teniendo así un punto de partida estable sobre el que poder incluir personal en épocas de temporada alta.

Una respuesta para “Externalización en hoteles. ¿Acierto o error?”

  1. Juanse septiembre 26, 2013 a 9:10 pm #

    Yo conozco hoteles por ejemplo que utilizan en sistemas de reservas un motor llamado http://www.neobookings.com/ para optimizar las gestiones vía web de sus clientes.

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