EL CLIENTE ES LO PRIMERO (II)

12 Oct

Continuando con la intervención de Jesús Gatell Pamies, hablo ahora de la relación con el cliente, y comienzo destacando la gran importancia que tiene éste en la gestión del hotel. Es el pilar fundamental para que exista la empresa, y sin el cual la actividad hotelera no tendría sentido.

¿Cuál es el perfil de cliente ideal? El denominado cliente apóstol. Es aquel que está totalmente fidelizado, el que no va a otro hotel que no sea el nuestro y quien, además, lo recomiendo a familiares y amigos de forma desinteresada. Resulta curioso la afirmación de Jesús Gatell de que, la mayoría de estos clientes salen de una gran queja inicial, pero que posteriormente se ha sabido rectificar por parte del hotel. Ante la resolución de conflictos y quejas de clientes, hay que tener muy clara la siguiente premisa: “El árbol nos impide ver el bosque”. Es decir, muchas veces nos dejamos guiar por el volumen de trabajo dejando atrás lo verdaderamente importante, que es la atención al cliente. Es fundamental saber distinguir lo urgente de lo importante.

Así, en lo que respecta a la relación con el cliente, cualquier profesional del sector turístico ha de saber que quien nos paga no es el hotel donde trabajamos, sino el cliente. Ante el volumen de trabajo, prima sobre todas las cosas que el cliente esté atendido de la mejor manera posible, pues en un mundo tan internacionalizado y mecanizado, lo que cuenta es la relación personal y la interacción con el cliente. En este sentido, diferenciamos tres conceptos: Deseos, Necesidades y Expectativas. Las dos primeras encuadran aquello por lo que paga el cliente. Son el mínimo a cubrir, el calificativo de “bien” por parte del cliente. Pero si lo que queremos buscar es el “excelente”, entonces debemos centrarnos en el tercer concepto, el de las expectativas.

Las expectativas componen aquello que no espera el cliente, lo que de verdad le sorprende, los detalles. Es lo que realmente marca la calidad y el valor añadido (hacer la cobertura de la habitación, ofrecer varios tipos de café en el desayuno…). Con esto llegamos a la segunda conclusión: lo que de verdad marca la diferencia es superar las expectativas, ahí conseguiremos que nuestro hotel se diferencia y adquiera una ventaja competitiva.

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