LA COMPETENCIA ES BUENA Y NECESARIA (III)

16 Oct

Según Philip Kotler, “el marketing es el conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar intercambios”. Esto nos lleva indirectamente a hablar de la calidad, citando a Edward Deming, quien dice que “la calidad tiene que ver con las personas, y no con los productos”. Es por ello que no hay que abusar de las nuevas tecnologías, primando sobre todo la relación con el cliente. Hay, en el sector turístico, una necesidad de comunicación.

Esta importancia de las personas por encima de las máquinas sólo se puede conseguir interiorizándolo en la cultura de la empresa, algo que actualmente, a causa de la crisis económica, está ocasionando malas prácticas por parte de los directores de hotel. Los despidos deberían ser la última opción, y no la primera. Tampoco hay que caer en el low-cost, ya que al rebajar precios, estamos empeorando nuestra imagen y disminuyendo la calidad. Si todos los hoteles son iguales, ¿por qué la única manera de diferenciarse tiene que ser el precio? Nunca habría que llegar a ese extremo.

En este sentido, lo que hay que vender no es un servicio, sino una marca. Quien posee una buena imagen de marca, tendrá más posibilidades de dominar el mercado y de estar mejor posicionados en la mente del consumidor.

En lo referente a la competencia en el sector hotelero, en contra de lo que se suele pensar, ésta es buena y necesaria. Y digo esto porque, sin hoteles, no hay turismo. Actualmente, Madrid no goza de un buen posicionamiento, lo cual es un reto al que se tienen que enfrentar las Instituciones hoy en día. Así, una buena práctica para conseguirlo, la cual no se está llevando a cabo todo lo bien que debería, es el fomento de la comunicación. Este concepto no ha de confundirse con publicidad, y para ello lo mejor es saber contrarrestar noticias para no distorsionar nuestro posicionamiento de cara al turista. Con esto se gana reputación, sin necesidad de hacer publicidad engañosa, algo que nunca llega a buen puerto.

Así, en lo que respecta a la actuación con un cliente, hay que saber mantener nuestra autoridad de la mejor manera posible. Para ello, Jesús Gatell concluye que el mejor reconocimiento es que no te digan nada (“No news. Good news”). Es muy fácil que te rectifiquen, pero muy difícil que te feliciten. Que esto ocurra con mayor frecuencia no significa que sea lo correcto, pues en mi opinión, un Director de hotel no tiene que ser un jefe. Tiene que ser un líder.

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