LIDERAR EL CAMBIO, LA CLAVE DEL TURISMO ACTUAL (IV)

17 Oct

La hotelería va 10 años por detrás de las aerolíneas. Y esto es un hecho demostrado en muchos aspectos, tales como en la tecnología, habiendo tomado del sector sistemas como las GDS, entre otras muchas prácticas. Esto, que en un primer momento parece beneficioso, tiene también sus desventajas, ya que no todo lo que cogemos siempre es aplicable al sector hotelero. Ejemplo de ello son las compañías aéreas low-cost, las cuales comenzaron a tratar al pasajero como “ganado” en lugar de un cliente que requiere nuestra mejor atención.

Ante esto, nos tenemos que preguntar, ¿seguiremos también este ejemplo en el sector hotelero? Por nuestro bien y por el bien del turismo en España, espero que no.  Sin embargo, la triste realidad es que estas aerolíneas low-cost capturan actualmente el 40% del mercado, un beneficio a corto plazo que, sin duda, no tendrá los mismos resultados a largo plazo. Es la antítesis a una gestión eficaz de la empresa turística.

El objetivo de cualquier empresa del sector turístico es la fidelización del cliente a largo plazo, y esto resulta mucho más sencillo gracias a las TICs (Tecnologías de Información y Comunicación). Esto facilita el marketing one to one, que permite una comunicación más personalizada con cada cliente, fundamentalmente a través de las redes sociales.

Todo esto ha supuesto un gran cambio en la concepción del turismo hoy en día. Un cambio que no sólo hay que aceptar, sino que hay que liderarlo. Pero liderar el cambio no significa vencer a la competencia, sino rodearla, algo que sólo se consigue con la diferenciación. ¿Y cómo se consigue esta diferenciación? A través de la cultura de empresa, interiorizando lo que significa trabajar en un determinado hotel y saberlo igualmente transmitir al resto. En este sentido, un Director de Hotel tiene que ser, ante todo, un empresario, y sentirse como tal porque, sino, no va a ser capaz de gestionar bien el hotel. Tiene que amar su hotel y sentirlo como propio, estando dispuesto a que el hotel pueda abandonarlo todo si es necesario.

Con esto concluimos que, con las afirmaciones anteriormente hechas, queda patente que actualmente estamos en un proceso de cambio constante, el cual no sólo hay que aceptar, sino que hay que liderarlo.

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