PROCESOS PRODUCTIVOS EN EMPRESAS TURÍSTICAS (V)

19 Oct

Como parte final de la ponencia magistral de Jesús Gatell, me centro en esta ocasión a abordar el tema de la gestión hotelera en lo que respecta al cuidado de los detalles, de considerar lo verdaderamente importante, que es sin duda, el cliente.

En un proceso de cambio como el que está sufriendo actualmente el turismo en España, no podemos esperar obtener resultados diferentes haciendo siempre lo mismo. Por lo tanto, no sólo vale la aptitud, sino que también juega un papel esencial la actitud. Como ejemplo de ello, tenemos el modelo de gestión del Hotel Ritz, donde una camarera de pisos tiene autoridad para devolver al cliente hasta un importe de 200$ en caso de queja. Esto supone un modelo más horizontal y menos jerarquizadodonde el personal tiene más potestad de actuación y goza de una mayor confianza por parte del hotel. Esto supone para un Director el hecho de creer firmemente en la importancia de todos y cada uno de sus empleados.

Con esto, quiero demostrar que lo más importante para un empleado en un hotel, aunque parezca extraño, no es el sueldo, sino la libertad. El tener la confianza de tus superiores es fundamental para ser feliz en tu trabajo. Y con esto quiero hacer referencia a la siguiente secuencia, un proceso clave para legar a ese estado de libertad:

secuencia

Así, el principio de responsabilidad nace de la libertad, esa libertad nace de la confianza, y la confianza a su vez nace de la formación. España está actualmente en unas condiciones tan malas porque no se han dedicado los recursos suficientes a la formación. Nunca se la ha dado la importancia que tiene. Cuando la gente está formada, piensa por sí misma, y eso asusta a muchos.

Por último, y para terminar con esta secuencia de post relacionados con las palabras de Jesús Gatell, hago una última reflexión personal: “Trata a cliente como te gustaría que te tratasen a ti”. En esto, me atreví a discrepar con Jesús Gatell, indicando que, en mi opinión, la premisa correcta sería: “Trata al cliente como a él le gusta que le traten”. Y justifico lo dicho afirmando que cada cliente tiene sus gustos, sus costumbres e, incluso, sus tradiciones y cultura propias. Por lo tanto, no podemos pretender tratar a un cliente de China igual que a un cliente de Sudamérica, ni tampoco igual que a nosotros mismos. Porque aquí intervendría el saber conocer a nuestros clientes y poder anticiparse a sus necesidades, entrando ya en el concepto de expectativas. ¿Y vosotros? ¿qué opináis?

 

 

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